Genesys: Tra SAS e Microservizi

Al Santagostino da poco più di un anno abbiamo adottato per il nostro Service Center la Piattaforma Genesys Cloud.

Genesys Cloud è una piattaforma SAS che unifica telefono, e-mail, chat, messaggi di testo e canali social. Viene così superato il concetto iniziale di CTI (Computer Telephony Integration) dove il focus era rivolto in maniera prevalente all’integrazione della sola parte voce.

Oggi è necessario che gli strumenti messi a disposizione tengano conto della pluralità di media utilizzati per comunicare; un Service Center deve poter così utilizzare strategie omnichannel per fornire la migliore customer experience possibile.

Il Santagostino aveva già iniziato alcuni anni fa ad aprire canali di contatto ulteriori rispetto all’inbound telefonico.

Avevamo: un servizio di prenotazione call-back per non far rimanere in attesa troppo i nostri Pazienti, una chat sul sito web e un numero WhatsApp. Ognuno di questi servizi veniva utilizzato dai nostri operatori con uno strumento dedicato, che non dialogava con le altre piattaforme e spesso non risultava pensato per un uso su “grandi numeri”.

Questa situazione ci portò a pensare che, a parte la voce, gli altri canali di contatto fossero poco efficienti: il carico cognitivo per i nostri operatori era troppo alto, la reportistica aggregata impossibile, il ritorno in terni di efficienza molto basso.

Malgrado tutto questo, là fuori, il mondo andava avanti… ed è stato chiaro che fosse necessario rimettere mano in maniera profonda a tutti gli strumenti che finora avevamo utilizzato, per poter così compiere un’evoluzione culturale che ci permettesse di immaginare un altro Service Center.

Oggi le nostre interazioni WhatsApp sono più efficienti di quelle che avvengono via telefono, gli Operatori utilizzano un solo ambiente per interagire da remoto con i nostri Pazienti, la reportistica diventa via via più sofisticata e integrata con i nostri altri sistemi aziendali.

Le piattaforme che abbiamo valutato (AWS Connetct, Twilio e poi Genesys che abbiamo scelto) sono tutti prodotti costruiti secondo le ultime filosofie di sviluppo software basate sui concetti di micro-servizi, micro-frontend e un ampio set di API e SDK a disposizione degli sviluppatori per interagire con la piattaforma.

Questo ultimo aspetto è stato uno dei punti fondamentali per questa evoluzione, il nostro scopo era quello di avere così una base più evoluta rispetto agli strumenti finora utilizzati che ci consentisse di concentrare le energie di progettazione e sviluppi su elementi a maggior valore, rispetto al dover riscrivere servizi già disponibili.

Le prime integrazioni che abbiamo rilasciato sono così state:

• Quelle per identificare il Paziente sui nostri gestionali e richiamare lo storico contatti e prenotazioni svolte
• La possibilità, da parte dei nostri operatori, di “segnalare” con pochi click le interazioni dove vengono svolte delle operazioni delicate in termini di privacy così da poter essere catalogare in modo speciale nei nostri sistemi.
• Le form sul sito web, per la richiesta di Informazioni e Prenotazioni, generano delle Interazioni su Genesys gestite come fossero delle chat, con la possibilità di scegliere in modo rapido la modalità per ricontattare il Paziente: e-mail, whatsapp o una telefonata in outbound.

Sono state anche realizzate funzioni aggiuntive per arricchire l’interfaccia della Piattaforma con strumenti non inizialmente disponibili, come:

• Gli Operatori possono decidere quali tipologie di Interazioni gestire nel loro turno di lavoro. Funzione che in prospettiva verrà agganciata alla piattaforma di gestione turni per automatizzare così questo processo
• Il monitoring degli Utenti online e delle operazioni da essi svolte, per poter così identificare e disconnettere chi si fosse “dimenticato” la piattaforma aperta sul browser dedicandosi però ad altre operazioni
• L’elaborazione del report attività mensile con il quale avere evidenza delle interazioni gestire da uno Operatore secondo alcuni criteri di selezione come la durata (nel caso di una telefonata) o il numero di messaggi scambiati (per le interazioni via whatsApp), fino ad arrivare ad avere un report che possa tracciare quali operazioni siano state svolte da un Operatore durante un’interazione sui nostri sistemi gestionali.

Il lavoro di integrazione e arricchimento degli strumenti, messi a disposizione del nostro Service Center attraverso la stessa Piattaforma Genesys, si inserisce in modo più ampio nel lavoro svolto dal Team Architect del Santagostino.

Attraverso la definizione della nostra Development Platform abbiamo a disposizione l’ambiente nel quale realizzare gli sviluppi appena descritti, facendo si che la conoscenza sia condivisa all’interno del nostro team e con i fornitori che sviluppano insieme a noi.

I servizi e le interfacce vengono atomizzate rispetto alle funzioni che devono essere offerte, e nella Piattaforma gli Operatori visualizzano i micro-frontend percependo il tutto in maniera trasparente come se facesse parte del prodotto originale.

Questo approccio ha fatto sì che il lavoro di adozione di Genesys al Santagostino seguisse una strada differente dal modello tradizionale. La scelta è stata di non appoggiarsi a consulenti esterni per l’implementazione della Piattaforma Genesys, ma di cercare invece un rapporto di scambio con un System Integrator esperto del prodotto.

E’ stato così configurato un rapporto di lavoro a quattro mani sui temi, che ha consentito al fornitore di mettere in evidenza il valore aggiunto apportato e al team del Santagostino di crescere in know how.

La strada richiede un impegno da parte delle Santagostino più alto e l’investimento sulle risorse interne, elementi che permettono una crescita del valore aziendale maggiore, sia sul fronte delle competenze, che anche per quanto riguarda il miglioramento dei processi.

L’evoluzione nasce così dal connubio di nuove conoscenze esterne assimilate attraverso i team aziendali, senza che vi siano innesti esterni, propri del modello consulenziale, che rischiano di non armonizzarsi con la struttura aziendale.